跨境电商的「服务痛点」，AI能否一一击破？

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今天的跨境电商市场，商家手握一杯咖啡，静静地等待客户上门的日子也早已一去不复返。

随着市场竞争日趋白热化，广告大战愈演愈烈，CPC广告费用节节攀升。数据显示，竞价广告费每上涨10%，就有一批中小卖家被迫退出牌桌。这一现象深刻揭示了一个问题：单纯依赖烧钱买流量，终究无法支撑企业的长远发展。

因此，跨境电商的商家们开始转向精细化运营，思考如何通过优化客户体验来承接、把握并高效转化流量。关键在于不，仅在要注重流量的数量，更要重视每一次的客户接触中能否提供高效、精准且有温度的服务体验。

正是在这样的背景下，跨境电商正迎来一场「服务觉醒」。

这场「服务觉醒」的本质，是跨境电商从「流量驱动」向「体验驱动」的战略转型。只有将每一次客户接触都视为品牌价值的传递机会，才能在激烈的竞争中实现长效增长。

跨境电商客户服务

都有哪些挑战？

❗️语言障碍与多语种支持

跨境电商的客户群体遍布全球，语言的多样性使得商家不得不在客服团队中提供多语种支持。尽管大多数跨境电商企业已经在这方面做出了努力，但单纯依赖人工客服不仅增加了招聘、培训成本，还容易面临语言沟通的难题。更重要的是，在全球化运营中，如何确保不同语言的客服能够提供一致性和高质量的服务，成为了跨境电商企业的一大难题。

在实际场景中，当一家跨境电商平台通过广告投放吸引了来自西班牙、法国和韩国的客户，但客户团队只具备英语应答能力，导致双方严重的沟通障碍，造成客户购物体验差，甚至是客户流失。

❗️社媒引流与销售端渠道管理分散

随着社交媒体（如Instagram、Facebook、WhatsApp等）成为跨境电商吸引流量的主要渠道，越来越多的商家将社媒作为引流、种草的关键工具。然而，社交媒体渠道与独立站、平台、APP等销售端的客户服务系统通常是分开管理的，导致跨平台客户的咨询和反馈无法有效汇总与管理。这使得电商企业无法快速响应客户需求，且很难提供一致的服务体验。

当一个客户在Instagram上看到了一款产品后产生兴趣，可能会通过社交平台提问，随即跳转至电商独立站进行购买。但在这一过程中，客户可能会因为缺乏连贯的咨询体验而产生疑虑，从而降低购买转化率。

❗️高昂的人工客服成本与效率问题

如果说哪个行业的客户咨询量最大，跨境电商必须拥有姓名！

每时每刻都有会来自不同区域、不同语言的终端客户咨询产品，或申请售后，这导致企业不得不投入大量人力资源，创建大规模的客服团队，甚至是部署在不同区域，来满足7x24的客户服务。不仅增加了人工客服的成本，还影响了客服效率。

❗️缺乏个性化的千人一面服务

在跨境电商的客户服务中，千人一面的回复是一个常见的痛点。传统的客服系统往往依赖固定的模板和标准化的回复，这使得客户在与品牌互动时，面对查询订单状态、物流状态、退换货这种常见问题，往往感受到的只是冷冰冰的“无法提供回复”，逼迫客户转接人工客服，并开始漫长等待。

跨境电商的「服务痛点」

ConnectNow如何一一击破？

01 多语言支持，自动翻译与无缝对接

作为支持全球电商企业的客户服务工具，ConnectNow为坐席团队提供了多语言实时翻译功能，这意味着，无论客户采用哪种语言发起咨询，系统会将咨询内容翻译为坐席设定的工作语言，在坐席回复时，只需用自身偏好语言回复，ConnectNow会自动翻译为客户咨询语言后，发送给客户，从而实现无障碍的多语言互动。

ConnectNow的多语言支持不仅体现在支持人工坐席翻译工具中，可部署于全渠道的智能客服同样支持多语言的自动应答，系统会自动识别客户发起咨询的语言，并采用相同语言进行回复。

02 全渠道接入，打破社媒与销售端之间的沟通壁垒

通过ConnectNow电商企业能够整合来自多个渠道的客户咨询，包括社交媒体、独立站、邮件、电话等。无论客户咨询来自任何渠道都能实现无缝对接。客服人员只需在一个平台上即可处理所有渠道的咨询，大大简化了操作流程，提高了工作效率。

此外，ConnectNow能够根据咨询渠道、客户属性等因素，自动将咨询以工单的形式分配给最合适的客服人员或机器人处理，实现资源的优化配置。同时，AI预测和列队管理，大幅减少客户等待时间，提升满意度。

构建统一的客户视图与画像是构建全渠道客户联络中心的另一大优势，当同一客户在不同渠道发起咨询时，ConnectNow会为该客户创建用户档案，完善个人信息，并记录客户问题，为后续提供个性化服务奠定数据基础。

在现实案例中，当一位客户在Facbook中发起咨询，随后又在网页聊天渠道继续提问时，ConnectNow会识别该用户身份，坐席便可调出改用户之前的咨询记录，继续为客户提供所需帮助，从而为客户提供无缝的客户服务。

03 打造7X24小时在线的金牌智能客服

从响应时间、成本控制等角度来看，采用智能客服是当前跨境电商企业实现7X24客户服务的唯一解，也是最优解。

ConnectNow的智能对话机器人具备自然语义理解技术，能够准确解析客户提出的问题，通过RAG技术，智能机器人能够结合外部数据源和企业内部知识库的内容，实时生成最相关的回答。这意味着，无论是电商企业常见的产品咨询还是退换货政策，机器人都能够提供快速且准确的答案，同时避免了人工干预的延迟。

尽管智能对话机器人已经能够处理大量标准化的问题，但在一些需要人工干预的复杂问题上，如何高效检索内部信息并快速响应，是提升人工客服效率的关键。ConnectNow的智能对话机器人通过与企业内部的知识库无缝对接，帮助坐席人员在接手客户时，能够迅速查询相关资料和文档，及时提供准确的回答。

在实际场景中，某个客户咨询了关于产品退换货的详细政策，坐席人员可以通过机器人快速搜索出公司退货政策的相关条款，并快速提供给客户，而无需手动查找相关文档或知识库内容。这种智能化的内容检索大大提高了坐席的工作效率，并减少了客服在回答过程中产生的等待时间，提升了客户的整体体验。

ConnectNow的智能对话机器人不仅仅是解决客户问题的工具，更是企业内部优化和提升客户服务的重要数据源。通过对大量客服对话数据的分析，机器人能够帮助企业及时发现知识库中的盲区和不足之处。

例如，机器人可能会在一些问题上频繁回复“无法解答”，这表示该问题在知识库中没有覆盖，或者现有的答案不够准确。通过数据反馈，企业可以看到哪些问题被频繁询问，哪些问题的回答不够完善，进而优化和扩充知识库内容，不断提升自助服务的水平。

03 从被动应答到主动引导，从问答到行动

ConnectNow Al Agent功能的推出，助力跨境电商企业打造全面超越传统智能客服的智能体，帮助电商企业建立“数字员工”。

ConnectNow的AI Agent具备了深度思考和推理能力，可以准确识别客户的实际需求，听懂每一位客户深藏的“潜台词”并主动提供智能推荐和服务。

当客户说：“我买的那条裙子怎么看起来太小了。” 传统客服可能会直接回复“请确认商品是否符合您的尺寸要求”，而AI Agent则能够理解这不仅仅是对产品的简单查询，而是隐含着“需要退货”的意图，进而主动提供退换货的相关流程。

AI Agent不仅能够理解客户的需求，还能够基于这一需求自动执行行动，这一点是传统智能客服无法比拟的。AI Agent能通过灵活的业务流程和丰富的智能组件调动多种资源，实现从简单问答到复杂任务的无缝衔接。无论是调取外部API进行物流查询，还是自动生成工单处理退换货，AI Agent都能按照预设的智能体流程，高效解决客户问题。

例如，当客户询问快递状态时，AI Agent会主动调取第三方物流公司的API接口，快速获取物流信息，并及时回复客户。不仅如此，如果客户提供的订单编号出现问题时，AI Agent可以识别错误，并给出提示，引导客户提供正确的订单编号，从而提供服务。

退换货同样是电商企业最为常见的售后场景，当企业使用ConnectNowAI Agent后，客户只需提供企业预设的用户信息，AI Agent即可调取客户的全部订单，用户通过点击即可触发退换货流程，这种高度智能的自助服务，将最大限度的释放电商企业的人工客户资源。

AI Agent的另一大优势在于够通过对客户行为数据的分析与学习，进行个性化的智能推荐。这种数据驱动的推荐能力使得AI Agent能够主动向客户推荐相关商品、优惠信息，甚至为客户提供特定的售后服务建议。

例如，在客户浏览某款电子产品时，AI Agent能够基于客户的购买历史和偏好，主动推荐配件、延保服务或其他类似的产品。这种智能化推荐能够有效提升转化率，帮助企业挖掘更多潜在需求。

实现这一切的核心，在于利用ConnectNow的AI Agent组件创建满足不同场景的智能体，客户只需拖拉拽不同组件，例如表单、问题、文档、知识库等，即可轻松构建适合自己业务需求的智能服务流程。

即刻与我们联系，利用最新的AI技术重塑您的客户体验！

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来源：ConnectNow