
全球化浪潮下,中国企业出海的新机遇与挑战
2024年,中国企业所处的大多赛道,国内市场高度内卷。“不出海就出局”越来越成为共识。全球经济一体化的加速,使得出海不再是大型企业的专属领域,中小企业也在加速全球化的步伐。然而,随着产品和服务进入全球市场,很多企业往往关注产品升级,却忽视了客户服务的关键作用。根据Salesforce的一份全球客户体验趋势报告,88%的客户认为客户体验与产品本身同等重要。显然,在全球化背景下,客户服务已成为品牌形象的核心组成部分,直接影响着客户忠诚度和品牌口碑。
面对全球化带来的机遇和挑战,企业需要重新审视其客户服务战略。语言障碍、文化差异和多样化的沟通渠道使得提供一致且优质的客户体验变得更加复杂。然而,伴随着人工智能(AI)、大数据分析和云计算等技术的快速发展,全渠道客户联络中心正逐渐成为企业在全球竞争中脱颖而出的有力工具。这种创新模式不仅突破了传统呼叫中心的局限,还通过整合多种沟通渠道,为企业提供了更加灵活、高效的客户服务解决方案。
本文将深入探讨全球化背景下客户服务的挑战,并分析全渠道联络中心的优势,尤其是AIGC(人工智能生成内容)技术如何重塑客户服务体验,助力企业实现从产品出海到品牌出海的跨越。
客户服务面临的挑战
1. 语言障碍的难题
语言障碍是企业出海面临的首要难题。不同国家和地区的消费者期望用本地语言与企业进行沟通,而仅仅依赖英语或单一语言的客服团队,显然无法满足这一需求。由于语言不通,企业与客户之间的沟通容易产生误解,导致客户体验的下降,甚至损害企业的国际声誉。然而,仅依靠招聘多语种客服人员的传统方法,不仅成本高昂,还难以应对业务快速扩张的需求。
2. 渠道多样化的挑战
数据表明约有64%的客户会选择多种渠道与企业进行联系,然而不同市场的客户偏好大相径庭,这增加了企业提供一致客户服务的难度。比如,中国市场的消费者习惯使用微信进行沟通,欧洲市场的客户更倾向于WhatsApp或Facebook Messenger,日本和中国台湾的消费者则更倾向于使用Line。没有统一的多渠道管理,企业往往难以快速响应客户需求,从而错失与客户建立紧密联系的机会。
3. 跨渠道服务一致性
当客户通过不同渠道与企业互动时,期望体验是一致且无缝的。比如,客户可能通过社交媒体发起问题,并希望后续的沟通可以通过电话或邮件继续。如果企业无法在不同平台之间同步客户信息,客户可能会反复描述问题,增加了沟通的复杂性和挫败感。

4. 服务的扩展性与运营效率
全球化意味着"永不停歇"的服务需求。如何在不同时区提供持续、高质量的服务,是企业需要解决的难题。企业需要考虑如何在不大量增加成本的情况下,灵活扩展客户服务团队,确保全球各地的客户能够得到及时的服务响应。在这方面,自动化和智能化的技术支持尤为关键,它们可以帮助企业在保证服务质量的同时,优化资源配置,提升整体运营效率。
应对策略:从呼叫中心到全渠道联络中心的转型
企业必须摆脱传统呼叫中心的局限,转型为全渠道客户联络中心,以适应全球化和多样化的客户需求。在这里,我们要引出一个关键点,什么是客户联络中心。
呼叫中心与客户联络中心的区别
传统呼叫中心主要依赖电话服务,受制于单一渠道的限制。这种模式在服务少量客户时尚可行,但面对全球化带来的大量客户请求和不同沟通渠道时,显得力不从心。而且,电话服务局限于实时语音,难以应对社交媒体、即时聊天等非同步沟通需求。
相比之下,全渠道客户联络中心整合了电话、电子邮件、社交媒体、在线聊天、视频等多种渠道,使企业能够在客户偏好的平台上提供无缝衔接的服务。全渠道联络中心通过整合技术和数据分析,能够提高客户体验的一致性和整体服务效率。
全渠道联络中心的优势
语言支持的多样化:全渠道客户联络中心可以集成多语言支持系统,利用实时翻译工具帮助企业突破语言障碍。这让企业无需为每个市场招聘大量本地语言客服人员,既降低了运营成本,又提高了服务质量。

客户体验的一致性:全渠道联络中心通过统一平台整合所有沟通渠道,保证客服人员可以随时查看客户的完整服务历史。无论客户通过哪个渠道发起请求,都能享受到同样的优质体验。这种一致性不仅提高了客户满意度,还减少了重复沟通的时间成本。
提高运营效率与扩展性: 全渠道联络中心通过智能化工具(如智能路由、自动化回复等)实现了运营效率的显著提升。客户的请求可以基于其问题的类型或紧急程度,自动分配给最合适的客服人员,从而优化资源配置。此外,智能客服机器人可以处理常见问题,减轻人工客服的负担,让企业能够灵活扩展业务而不增加大量成本。
AIGC与全渠道联络中心的结合
在从呼叫中心向全渠道客户联络中心转型的过程中,AIGC技术能够进一步增强企业的客户服务能力。AIGC不仅能够实现24/7自动化服务,还能通过智能化分析为客户提供个性化的支持。
1. 智能自动化服务
通过AIGC,企业能够将智能聊天机器人和虚拟助手部署在多种渠道中,例如在线聊天、社交媒体以及LiveChat等平台。这些工具不仅可以处理大部分常见问题,还能全天候为客户提供支持,极大减少了客户的等待时间,提升了整体客户体验。此外,智能客服在全渠道接待系统中进一步优化了客户服务能力。
智能客服并非简单地执行预设脚本,而是通过背后强大的RAG(检索增强生成)技术,从企业创建的专属知识库中检索出精准的回答。这意味着企业可以根据自身业务需求,搭建并维护一个动态更新的知识库,智能客服通过检索这些内容,为客户提供更加个性化和准确的服务。这不仅提升了服务质量,还减少了客户重复提问的机会。
AIGC技术的迅猛发展,让智能客服的回复不仅精准且更具温度。例如,云势数据研发的ConnectNow的智能客服不仅可以实现精准的回复,还可以根据不同业务场景,调整沟通的语气和风格。企业可以选择将机器人回复语气设置为专业或轻松,以便更好地契合客户的期望。例如,某医疗行业的企业可以使用更专业的语气回答患者问题,而电商企业则可以选择更加轻松友好的语气与客户互动。这种灵活的调整让智能客服不仅能提供实用的信息,还能增强客户与品牌之间的情感连接,进一步提升客户体验。

2. 实时语言翻译与自然语义理解
AIGC系统可以通过先进的自然语言处理技术,实时翻译客户的在线咨询和请求,确保语言不再是企业与全球客户沟通的障碍。
案例:某迅速崛起的跨境电商平台,主打快时尚服饰。在拓展东南亚市场时,公司遇到了严峻的多语言客户服务挑战。
初期策略:公司最初采用本地招聘多语言客服的方式,为印尼、泰国、越南等国家的客户提供母语服务。然而,随着日均订单量从 5,000 激增至 50,000,这种模式很快显露出弊端。
· 人力成本大幅上涨,占营收比例从 5% 攀升至 15%
· 客服培训周期长,难以快速响应业务增长
· 不同语言团队之间的服务标准不一致,导致客户体验参差不齐
转型方案:引入AIGC全渠道客户联络中心,通过支持多语言的智能客服系统,能够处理80%的常见问询,如尺码推荐、订单状态查询、退换货政策等。
通过客户联络中心的AI 的实时翻译功能,可以让人工坐席处理余下20%复杂问题时,不在受语言问题困扰。客服人员和客户可以使用自己的母语进行交流。AI能够实时捕捉双方的对话,并即时翻译成对方熟悉的语言。而先进的NLP技术确保翻译不仅准确,还能保留说话者的语气和情感色彩,使对话更加自然流畅。
成效:
· 客户响应时间减少45%
· 人工坐席数量减少40%
· 客户满意度提升35%
3. 数据驱动的客户洞察
全渠道联络中心不仅将来自不同沟通渠道的数据整合,还通过AIGC技术对这些数据进行智能化分析,生成精确的客户洞察。比如,系统可以根据客户在不同渠道的互动历史,识别出客户的购买偏好、常见问题和潜在需求。某跨境电商平台通过分析客户购物车的未完成订单记录,发现了频繁放弃结账的客户群体。基于这一洞察,平台自动发送个性化的优惠信息或提醒,成功将放弃率降低了20%。
不仅如此,企业还能根据客户行为模式的变化,预判服务需求高峰,例如在促销季节前自动增加客服资源,确保在客户量激增时依然能够提供快速响应。这种以数据为基础的预测性服务策略,使企业在动态变化的市场环境中,能够精准满足客户需求,提升了客户的满意度和忠诚度。
以客户为中心的服务升级
随着全球市场竞争的加剧,出海企业必须调整客户服务策略,从传统的呼叫中心转型为全渠道客户联络中心。通过这一转型,企业可以更加灵活地应对不同市场的需求,提供多样化、个性化的客户服务。同时,AIGC等新兴技术的结合,使得企业能够在提高运营效率的同时,降低成本,进一步提升客户满意度。
在未来的全球市场中,只有那些能够灵活适应市场变化并持续创新服务模式的企业,才能在竞争中脱颖而出。通过全渠道联络中心和AIGC的有力支持,出海企业不仅能够有效管理全球客户,还能在国际舞台上保持竞争力并实现长期成功。
评论